Definición de Calidad
Conjunto de características de un producto o
servicio, que le generan su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas del consumidor.
Fundamentos de la Calidad
- Calidad: (Características de Calidad)
Confiabilidad, pureza, resistencia, tolerancias, porcentaje de unidades defectuosas, modo de empaque, dimensiones, etc.
- Costo: (Características monetarias)
Costo, precio de venta, relación beneficio / precio, costo materia prima, costo de mano de obra, costo de producción, productividad, etc.
- Entrega: (Características de cantidad y tiempo de entrega)
Volumen de producción, inventarios, consumo, tiempo de entrega.
- Servicio: (Características de los productos que requieren un
seguimiento)
Periodo de garantía, servicio post-venta, manuales de operación, repuestos, reparación, etc.
En resumen, podríamos decir que un Producto Excelente es
aquel que tiene cero defectos. Y por otra parte, producto de Buena Calidad es
aquel cuyas propiedades están en equilibrio: sus características de calidad,
costo, entrega y servicio.
Un producto tiene éxito porque se ajusta a los
requerimientos del consumidor, su interés o afición, su capacidad de compra y se
lanza en el momento oportuno.
Concepto de Productividad
Aumentar la productividad es producir cada vez más y/o
mejor con cada vez menos. Se puede representar, entonces, la productividad como
el cociente entre lo que la empresa produce ("OUTPUT") y lo que ella consume
("INPUT"):
El ser humano se organiza en empresas, escuelas,
hospitales, clubs, municipalidades, etc., para tornar su vida más amena y
confortable; para garantizar su supervivencia. Estas organizaciones tienen,
pues, una única y gran misión final: la satisfacción del ser humano.
Estas organizaciones (o sistemas) producen
productos/servicios ("OUTPUT") para atender a las necesidades de los clientes
("el cliente es el rey"). Estos productos/servicios deben se especificados,
proyectados y producidos de tal forma que tengan VALOR, es decir, ser
necesarios, deseados y ambicionados por los clientes. El PRECIO es una función
de este VALOR. Se cobra por el valor que se agrega. Si el valor no suplanta al
precio, las ventas disminuyen y entonces es necesario hacer descuentos. Por otro
lado, si la empresa es capaz de agregar mucho valor a un buen bajo costo, ella
dominará el mercado pues los consumidores, evidentemente, siempre procurarán el
máximo VALOR a cambio de su dinero.
Este valor debe ser agregado al menor costo ("INPUT"). El
costo representa los valores que la organización retira de la sociedad y a los
cuales agrega valor para esa misma sociedad.
De esta manera, sustituyendo en la ecuación anterior:
"OUTPUT" por "VALOR PRODUCIDO" e "INPUT" por "VALOR CONSUMIDO", podremos
visualizar la productividad como Tasa de Valor Agregado.
Para aumentar la productividad de una organización humana
se debe agregar el máximo de valor (máxima satisfacción de las necesidades de
los clientes) al menor costo. No basta aumentar la cantidad producida, es
necesario que el producto tenga valor, que satisfaga las necesidades de los
clientes.
Cuanto mayor es la productividad de una empresa, más útil
ella es para la sociedad, pues satisface las necesidades de sus clientes a un
bajo costo. El lucro resultante es un premio que la sociedad le otorga por el
buen servicio prestado y una señal de que debe crecer y continuar sirviendo
bien.
Los términos "valor producido" y "valor consumido" pueden
substituídos por "calidad" y "costos", respectivamente:
Estas definición de productividad torna clara la afirmación del
Prof. Deming de que la productividad aumenta con la mejora de la calidad y de
que este hecho es del dominio de una selecta minoría.
Los términos "valor producido" y "valor consumido" pueden ser
substituídos por "facturación" y "costos" y tendremos una nueva forma de definir
productividad.
¿Cómo Mejorar la Productividad?
Las organizaciones humanas están constituídas por tres elementos básicos:
En resumen, garantizar la supervivencia de una empresa es instruir a un equipo de personas para que pueda montar y operar un sistema, para que sea capaz de proyectar un proceso que conquiste la preferencia del consumidor, a un costo inferior al de su competidor.
Las organizaciones humanas están constituídas por tres elementos básicos:
- Equipamientos y materiales ("HARDWARE").
- Procedimientos ("SOFTWARE"), también entendidos como "manera de hacer las cosas", métodos.
- Ser humano ("HUMANWARE").
¿Cómo preparar, entonces, estas organizaciones humanas
para que tengan la máxima productividad? Una respuesta bien lógica sería:
mejorando el "hardware", el "software" y el "humanware".
¿Cómo mejorar el "hardware"? Para mejorar el "hardware" es
necesario hacer "APORTE DE CAPITAL"; habiendo capital se puede comprar cualquier
equipo o materia prima que se desee y con ello, indudablemente, mejorar la
productividad. El obstáculo, en este caso, consiste en que no siempre el capital
está disponible.
¿Cómo mejorar el "software"? Sólo es posible mejorar los
procedimientos o los métodos de una organización a través de las personas.
Simplemente, no es posible comprar un procedimiento sin que este proceso pase
por las personas. Sólo las personas pueden absorber o desarrollar métodos o
procedimientos, por lo tanto, el desarrollo del "software" depende del
desarrollo del "humanware".
¿Cómo mejorar el "humanware"? Para mejorar al ser humano
es necesario hacer "APORTE DE CONOCIMIETNO". Como el Prof. Deming: "There is no
substitute for knowledge" (no existe sustituto para el conocimiento). El
conocimiento puede ser llevado a las organizaciones de varias maneras: por el
reclutamiento de personas con una buena educación (aquí entra el valor de la
educación básica que la sociedad suministra al individuo), por la continua
educación de los empleados en cursos formales, por el auto-aprendizaje, por el
entrenamiento en el trabajo, por la asistencia técnica que se adquiere de otras
empresas (contactos con personas de otras organizaciones), por el contacto con
consultores, etc.
Por lo tanto, considerando sólo los factores internos de una
organización, la productividad sólo se puede aumentar por el aporte de capital y
por el aporte de conocimiento.
Esta conclusión es valida para cualquier organización
humana, desde una pequeña tienda, pasando por grandes empresas y hasta los
propios países. ¿Cuál sería un buen programa de gobierno? Sin duda crear
condiciones para el aporte capital a la economía (ahorro interno y externo) y la
educación popular en masa. No se puede ahorrar en educación. Estas deberían ser
las grandes prioridades de cualquier organización, ya sean empresas o naciones.
Concepto de Competitividad
Ser competitivo es tener la mayor productividad entre
todos los competidores.
Lo que realmente garantiza la supervivencia de las
empresas es la garantía de su competitividad. No obstante, todos estos elementos
están interligados: la garantía de la supervivencia es consecuencia de la
competitividad, la competitividad es consecuencia de la productividad y ésta de
la calidad (valor agregado).
Antiguamente se pensaba que el salario bajo o la
proximidad de las materias o de los recursos energéticos eran condiciones
suficientes para garantizar la ventaja competitividad. Actualmente, se ve cada
vez más claramente que el componente INFORMACIÓN (conocimiento que alimenta el
"humanware", que desarrolla el "software") es, de hecho, muy importante. Este
conocimiento es necesario para:
- saber captar las necesidades de los clientes a través de métodos e instrumentos cada ve más sofisticados,
- saber investigar y desarrollar aquellos nuevos productos que mejor se adapten a esas necesidades,
- saber investigar y desarrollar nuevos procesos que garanticen una mejor calidad y de conformidad y costos más bajos
- saber gerenciar sistemas administrativos que conduzcan a una mayor productividad,
- saber comercializar y dar asistencia técnica a los clientes. Esta necesidad de conocimiento, inevitablemente, conducirá a la empresa a elevar el nivel de calificación de la mano de obra, como medio de aumentar su competitividad.
Concepto de Supervivencia
El concepto de supervivencia de la empresa a largo plazo
es una consecuencia de los conceptos discutidos previamente.
En resumen, garantizar la supervivencia de una empresa es instruir a un equipo de personas para que pueda montar y operar un sistema, para que sea capaz de proyectar un proceso que conquiste la preferencia del consumidor, a un costo inferior al de su competidor.
Aporte: Humberto Mesa
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