Normalización y certificación 5.5

Principios de la Gestión de la Calidad

 

Principio 1: Organización enfocada al cliente.

Principio 2: Liderazgo.

Principio 3: Participación del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.

Principio 6: Mejora continua.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1 - Organización orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios Clave:

1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
2. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.
3. Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

La aplicación del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:

1. Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
2. Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
3. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
6. Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

Principio 2 - Liderazgo

Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Beneficios Clave:

1. El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización.
2. Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
3. La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá

La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:

1. Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.
2. Establecer una clara visión del futuro de la organización.
3. Establecer objetivos y metas desafiantes.
4. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
5. Crear confianza y eliminar temores.
6. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
7. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 - Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Beneficios Clave:

1. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización.
2. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
3. Un personal valorado por su trabajo.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal, normalmente conduce a:

1. Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.
2. Identificar las limitaciones en su trabajo.
3. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
4. Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
5. Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.
6. Compartir libremente conocimientos y experiencia.
7. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4 - Enfoque Basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Beneficios Clave:

1. Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
2. Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
3. Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce a:

1. Definir sistemáticamente de las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
2. Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.
3. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
4. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
5. Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
6. Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5 - Enfoque de Sistema para la Gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Beneficios Clave:

1. Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.
2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
3. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización.

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión normalmente conduce a:

1. Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente.
2. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
3. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
4. Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.
5. Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.
6. Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema.
7. Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

Principio 6 - Mejora Continua

La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Beneficios Clave:

1. Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
2. Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
3. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua normalmente conduce a:

1. Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño de la organización.
2. Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.
3. Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.
4. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.
5. Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 - Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Beneficios Clave:

1. Decisiones basadas en información.
2. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos.
3. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión normalmente conduce a:

1. Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
2. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
3. Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
4. Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

Principio 8 - Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios Clave:

1. Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
2. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
3. Optimización de costos y recursos.

La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

1. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
2. Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio.
3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.
4. Comunicación clara y abierta.
5. Compartir información y planes futuros.
6. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
7. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

     Hay diferentes formas para aplicar estos principios de gestión de la calidad. La naturaleza de la organización y los retos específicos a los que se enfrente determinarán cómo implementarlos. Muchas organizaciones encontrarán beneficios a la implementación de sistemas de gestión de la calidad basándose en estos principios.

     Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y las directrices de apoyo se encuentran en la familia de normas ISO 9000.

     Proporciona información general sobre cómo utilizar la Norma ISO 9001 (3ª edición) junto con otras publicaciones de la familia de normas ISO 9000 para satisfacer los requisitos específicos de la organización.

     La Norma ISO 9001 se aplica cuando el objetivo es lograr de forma coherente la satisfacción del cliente con los productos y servicios de la organización, cuando se necesita manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables y para mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad.

     La Norma ISO 9001 está organizada en un formato sencillo, con términos que son fácilmente reconocidos por todos los sectores de negocio para todos los grupos de productos, incluyendo los proveedores de servicios. La norma se utiliza para propósitos de certificación por las organizaciones que buscan el reconocimiento de su sistema de gestión de la calidad.

     El mayor valor se obtiene cuando se utiliza el conjunto de normas de forma integrada. Se sugiere comenzar con la Norma ISO 9000 a la vez que se adopta la Norma ISO 9001 para lograr un primer nivel de desempeño. Las prácticas descritas en la Norma ISO 9004 pueden entonces implementarse para hacer que el sistema de gestión de la calidad sea cada vez más eficaz en el logro de las metas de negocio propias. La utilización de las normas de esta manera permitirá relacionarlas con otros sistemas de gestión (por ejemplo, ambiental), otras estrategias de gestión de la calidad (tales como los premios a la calidad y Gestión de la Calidad Total) y con requisitos específicos del sector (tales como la ISO/TS 16969 en la industria automotriz).