Orientación acerca del Enfoque
basado en Procesospara los Sistemas de Gestión de la Calidad
Este documento de orientación tiene el
propósito de ayudar sobre la serie de Normas ISO 9000 a entender los conceptos y
la intención del "enfoque basado en procesos" para los sistemas de gestión de la
calidad. No esta limitado a los requisitos de la Norma ISO 9001, y no tiene la
intención de proveer orientaciones para propósitos de evaluación de la
conformidad. No debería ser interpretado como una fuente adicional de requisitos
para aquellos contenidos en la Norma ISO 9001:2000.
Las nuevas Normas ISO 9000
promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC). El enfoque basado
en procesos está reflejado en la estructura de la Norma ISO 9004 Sistemas de
gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, y también en la
Norma ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. La estructura de
"20 elementos" de la Norma ISO 9001:1994 ha sido reemplazada por un sistema de
gestión de la calidad basado en procesos.
Este documento de orientación busca explicar, en un lenguaje sencillo, qué se
entiende por un proceso, cómo los procesos pueden interaccionar dentro de un
sistema, y cómo el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) puede usarse
para gestionar esos procesos. Se dan ejemplos de procesos de un sistema de
gestión de la calidad, así como orientaciones sobre la implementación del
enfoque basado en procesos en relación con los requisitos de la Norma ISO 9001.
Comprensión del enfoque basado en procesos:
Uno de los ocho principios de
gestión de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000 se
refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma:
Enfoque basado en procesos: Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un
"Proceso" como:
"Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
NOTA 1: Los elementos de entrada para
un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2: Los procesos
de una organización (3.3.1) son generalmente planificados y puestos en práctica
bajo condiciones controladas para aportar valor."
Los elementos de
entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles.
Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales,
componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros. Para
realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos
apropiados. Puede emplearse un sistema de medición para reunir información y
datos con el fin de analizar el desempeño del proceso y las características de
entrada y de salida.
La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de
identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los
procesos que son necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y para
gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los
objetivos de la organización. La norma ISO 9004:2000 guía a la organización más
allá de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 al centrarse sobre las mejoras
del desempeño. La Norma ISO 9004 recomienda una evaluación de la eficiencia, así
como de la eficacia de los procesos.
La eficacia y eficiencia del
proceso puede evaluarse a través de los procesos de revisión internos o externos
y valorarse en una escala de madurez. Estas escalas se dividen en grados de
madurez desde un "sistema informal" hasta "el de mejor desempeño en su clase".
Una ventaja de este enfoque es que los resultados pueden ser documentados y
seguidos en el tiempo hasta alcanzar las metas de mejora. Se han desarrollado
numerosas tablas de grados de madurez para diferentes aplicaciones. Uno de estos
modelos se incluye en el Anexo A Directrices para la auto-evaluación de la Norma
ISO 9004:2000.
El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos
El ciclo
"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década
de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por
esa razón es frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming". Existe una extensa
literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas, y se invita a los usuarios
de la familia de Normas ISO 9000:2000 a consultarla para comprender más a fondo
el concepto.
El concepto de PHVA es algo que
está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se
utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o
subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa lo simple
o compleja que sea, se enmarca en un ciclo interminable.
Dentro del contexto de un
sistema de gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede
desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de
procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación,
implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto
como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del
proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro
de la organización. Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto
nivel, tales como la planificación de los sistemas de gestión de la calidad o la
revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a
cabo como una parte de los procesos de realización del producto.
La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000
explica que el ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue:
|
"Planificar"
|
Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización;
|
|
"Hacer"
|
Implementar los procesos;
|
|
"Verificar"
|
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
|
|
"Actuar"
|
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
|
Comprensión del enfoque de sistema
para la gestión
Un segundo principio de gestión de la calidad importante
que está íntimamente vinculado con el enfoque basado en procesos es el Enfoque
de sistema para la gestión, el cual establece que "Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos". Dentro
de este contexto, el sistema de gestión de la calidad comprende un numero de
procesos interrelacionados. Los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad no sólo incluyen los procesos de realización del producto
(aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o a la provisión
del servicio), si no también a numerosos procesos de gestión, seguimiento y
medición, tales como los procesos de gestión de recursos, comunicación,
auditoria interna, revisión por la dirección, entre otros. Esto puede verse
esquemáticamente en la Figura 4, la cual proporciona con mayor detalle la clase
de procesos que típicamente integran el sistema de gestión de la calidad,
distribuidos entre los capítulos 4 a 8 de la Norma ISO 9001:2000 y de la Norma
ISO 9004:2000.
Los procesos raramente
ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las
entradas de los procesos subsecuentes.
Las interacciones entre los procesos de una organización
frecuentemente pueden ser complejas, resultando en una red de procesos
interdependientes. La entrada y salida de estos procesos frecuentemente pueden
estar relacionados tanto con los clientes externos como con los internos. El
modelo de la red de procesos ilustra que los clientes juegan un papel
significativo en la definición de requisitos como elementos de entrada. La
retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción del cliente por los
resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el proceso de
mejora continua del SGC.
Nótese que el ciclo PHVA
puede ser aplicado tanto a cada proceso individual como a la red de procesos
como un todo. Algunos de los procesos importantes del sistema de gestión de la
calidad pueden no tener una interacción directa con el cliente
externo.
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