Normalización y certificación 5.10

Las Normas ISO 9000 y las Actividades de Normalización

 

NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000	PROPÓSITO
ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.	Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.	Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.	Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia.
ISO 19011: Directrices para la auditoria ambiental y de la calidad.	Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.

 

 

OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000	PROPÓSITO
ISO 10005:1995: Directrices para los planes de la calidad.	Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y revisión de los planes de la calidad.
ISO 10006:1997: Directrices para la calidad en la gestión de proyectos.	Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión de proyecto eficaz.
ISO 10007:1995: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración.	Proporciona directrices para asegurarse de que un producto complejo sigue funcionando cuando se cambian los componentes individualmente.
ISO 10012-1:1997: Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medición. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica de los equipos de medición.	Proporciona directrices sobre las principales características de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y precisión deseadas.
ISO 10012-2:1997: Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medición. Parte 2: Directrices para el control de la medición de los procesos.	Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la Parte 1.
ISO/TR 10013:2000: Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad.	Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de sus necesidades específicas.
ISO/TR 10014:1998: Directrices para la gestión de los efectos económicos de la calidad.	Proporciona orientaciones sobre cómo lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de la calidad.
ISO/TR 10017:1999: Orientación sobre técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:1994.	Proporciona orientaciones sobre la selección de las técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implementación o mantenimiento del sistema de la calidad.
ISO/TS 16949:1994: Proveedores del sector automotriz. Requisitos particulares para la aplicación de la Norma ISO 9001:1994.	Especificación técnica de carácter sectorial para la aplicación de la Norma ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.
ISO 9000-3: Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 3: Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:1994 al desarrollo, suministro, instalación y mantenimiento del soporte lógico.	Proporciona una interpretación específica de los requisitos de la Norma ISO 9001 para el desarrollo de aplicaciones de soporte lógico.
Páginas Web de referencia: . http://www.iso.ch/ http://www.tc176.org/	Proporcionan información y orientación actualizada sobre la familia de normas ISO 9000 y documentos relacionados.

Normalización y certificación 5.9

Mantenimiento de los Beneficios y la Mejora Continua

 

     La mayoría de los nuevos usuarios obtienen beneficios cuantificables muy pronto en el proceso de aplicación de los requisitos de la norma en sus operaciones. Estos beneficios iniciales son debidos generalmente a las mejoras en la organización y en la comunicación interna. Los beneficios tienen que acentuarse mediante una auditoria interna y una revisión por la dirección del desempeño del sistema eficaces. Como todos los sistemas, o mejora o pierde su eficacia; no permanece estático por mucho tiempo.

     Cuando usted adopta la Norma ISO 9001, debe esforzarse por satisfacer a sus clientes y por mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad. La mejora continua es un proceso para incrementar la eficacia de su organización para cumplir con su política y objetivos de la calidad. La Norma ISO 9001 requiere que planifique y gestione los procesos necesarios para la mejora continua de su sistema de gestión de la calidad. La Norma ISO 9004 proporciona información que le será de utilidad para ir más allá de la Norma ISO 9001 para la mejora de la eficiencia de su operación. Se recomienda que obtenga datos de varias fuentes, tanto internas como externas, para asegurarse de que los objetivos de su sistema de gestión sean los apropiados. Esta información también puede utilizarse para mejorar el desempeño de sus procesos. El Informe Técnico ISO/TR 10017 proporciona información útil y una orientación para seleccionar las técnicas estadísticas apropiadas que puede emplear para analizar los datos recogidos.

     Algunas organizaciones pueden ampliar sus sistemas de gestión mediante la extensión de la estructura de la Norma ISO 9001 para que ésta incluya los requisitos de la Norma ISO 14001, sobre Sistemas de gestión ambiental. Los requisitos de estructura y de organización de estos dos sistemas de gestión han sido diseñados para que sean compatibles.

 

ORIENTACIÓN PARA LA APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD	COMENTARIOS
Generalidades	En ocasiones, partes de los requisitos indicados en alguno de los apartados del capítulo 7 son llevados a cabo por otros. En estos casos, la organización debe tener cuidado de tratar cualquier requisito sobre el que ejerza influencia o tenga control. El manual de la calidad debe contener una descripción de, y una justificación para, la exclusión de cualquier requisito de la norma.
Realización del Producto	Las excepciones pueden darse sólo en esta parte de la Norma ISO 9001:2000.
Planificación de la Realización del Producto	Se requiere la planificación para demostrar cómo se aplican los procesos del sistema de gestión de la calidad al producto, proyecto o contrato.
Procesos Relacionados con el Cliente	Todas las organizaciones tienen clientes y se debe establecer cómo determinar y definir los requisitos del cliente, estén éstos especificados o no.
Diseño y Desarrollo	Este requisito será de aplicación cuando usted convierta los requisitos del producto en características que deriven en resultados para sus clientes. En algunas situaciones, los procesos en sí mismos son parte del producto. Es probable que este requisito pueda ser excluido por aquellas organizaciones que previamente han sido certificadas según la norma ISO 9002 u organizaciones que proporcionan productos basados en diseños que han sido validados o proporcionados por otros.
Compras	Las organizaciones normalmente compran los bienes o servicios necesarios para la realización del producto o la prestación del servicio.
Producción y Prestación del Servicio	La mayoría de las organizaciones realizan un producto o proporcionan servicios que requieren llevar a cabo ciertos procesos. El grado de "producción y prestación del servicio" puede variar significativamente entre organizaciones. Se puede considerar este requisito y describir cuidadosamente las actividades de producto y servicio en los documentos del sistema de gestión de la calidad. Algunas partes de este requisito pueden no ser aplicables en estos procesos.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición	El seguimiento y la medición se aplican a la mayor parte de los procesos aunque algunos procesos, en especial en el sector servicios, pueden no necesitar dispositivos de seguimiento y de medición para proporcionar evidencia de la conformidad del producto. La calibración se aplica a los equipos de medición. Muchos equipos de medición utilizan soporte lógico (software) que debe ser confirmado y mantenido.

Normalización y certificación 5.8

Selección y uso de la Familia de Normas ISO 9000

 

     La Norma ISO 9001 se utiliza si usted trata de establecer un sistema de gestión que proporcione confianza en la conformidad de su producto con requisitos establecidos o especificados y para ser certificado por una entidad externa.

     Hay cinco capítulos en la norma que especifican actividades que deben ser consideradas cuando se implemente el sistema. Usted describirá las actividades que utiliza para proporcionar sus productos y servicios y puede excluir las partes del capítulo Realización del producto que no son de aplicación a sus operaciones. Los requisitos de los otros cuatro capítulos, Sistema de gestión de la calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos y Medición, análisis y mejora, son aplicables a todas las organizaciones y usted describirá cómo adoptarlos en su organización en el Manual de la Calidad u otra documentación.

     Los cinco capítulos juntos de la Norma ISO 9001 se utilizan para describir cómo debería satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales o reglamentarios aplicables. Además, buscará mejorar su Sistema de gestión de la calidad incluyendo los productos y servicios que proporciona a sus clientes.

     La Norma ISO 9004 se utiliza para ampliar los beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que están interesadas o afectadas por sus operaciones de negocio. Las partes interesadas incluyen a sus empleados, propietarios, proveedores y a la sociedad en general. Proporciona una base para lograr el reconocimiento a través de muchos esquemas de premios nacionales.

     Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 están armonizadas en cuanto a organización y terminología para ayudarle a moverse con facilidad de una a otra. Ambas normas utilizan el mismo "enfoque basado en procesos" en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos consisten en una o más actividades vinculadas que requieren recursos y deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de un proceso puede formar directamente el elemento de entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una red o sistema de procesos. Para obtener más información sobre esto puede consultar los ocho "Principios de gestión de la calidad" descritos en la Norma ISO 9004:2000.

Normalización y certificación 5.7

La Familia de Normas ISO 9000 y las Orientaciones de Apoyo

 

      La familia de normas ISO 9000, las directrices y los informes técnicos indicados a continuación, están disponibles separadamente y como colecciones. El Compendio ISO 9000 presenta a la familia de normas ISO 9000 en soporte papel. Para aquellos usuarios que prefieran la flexibilidad del formato electrónico, los documentos también están disponibles en CD ROM (con o sin la familia de normas de gestión ambiental ISO 14000).

      Para adquirir la última versión de las normas ISO 9000, directrices, informes técnicos y otras publicaciones, se puede contactar con el Organismo Nacional de Normalización o con la Secretaría Central de ISO.

      Las normas ISO 9000 y las actividades de normalización

 

NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000	PROPÓSITO
ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.	Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.	Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.	Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia.
ISO 19011: Directrices para la auditoria ambiental y de la calidad.	Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.

 

 

OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000	PROPÓSITO
ISO 10005:1995: Directrices para los planes de la calidad.	Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y revisión de los planes de la calidad.
ISO 10006:1997: Directrices para la calidad en la gestión de proyectos.	Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión de proyecto eficaz.
ISO 10007:1995: Gestión de la calidad. Directrices para la gestión de la configuración.	Proporciona directrices para asegurarse de que un producto complejo sigue funcionando cuando se cambian los componentes individualmente.
ISO 10012-1:1997: Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medición. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica de los equipos de medición.	Proporciona directrices sobre las principales características de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y precisión deseadas.
ISO 10012-2:1997: Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medición. Parte 2: Directrices para el control de la medición de los procesos.	Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la Parte 1.
ISO/TR 10013:2000: Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad.	Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de sus necesidades específicas.
ISO/TR 10014:1998: Directrices para la gestión de los efectos económicos de la calidad.	Proporciona orientaciones sobre cómo lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de la calidad.
ISO/TR 10017:1999: Orientación sobre técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:1994.	Proporciona orientaciones sobre la selección de las técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implementación o mantenimiento del sistema de la calidad.
ISO/TS 16949:1994: Proveedores del sector automotriz. Requisitos particulares para la aplicación de la Norma ISO 9001:1994.	Especificación técnica de carácter sectorial para la aplicación de la Norma ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.
ISO 9000-3: Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 3: Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:1994 al desarrollo, suministro, instalación y mantenimiento del soporte lógico.	Proporciona una interpretación específica de los requisitos de la Norma ISO 9001 para el desarrollo de aplicaciones de soporte lógico.
Páginas Web de Referencia: . http://www.iso.ch/ http://www.tc176.org/	Proporcionan información y orientación actualizada sobre la familia de normas ISO 9000 y documentos relacionados.

Normalización y certificación 5.6

Orientación acerca del Enfoque basado en Procesospara los Sistemas de Gestión de la Calidad

     Este documento de orientación tiene el propósito de ayudar sobre la serie de Normas ISO 9000 a entender los conceptos y la intención del "enfoque basado en procesos" para los sistemas de gestión de la calidad. No esta limitado a los requisitos de la Norma ISO 9001, y no tiene la intención de proveer orientaciones para propósitos de evaluación de la conformidad. No debería ser interpretado como una fuente adicional de requisitos para aquellos contenidos en la Norma ISO 9001:2000.

     Las nuevas Normas ISO 9000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de la Norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, y también en la Norma ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. La estructura de "20 elementos" de la Norma ISO 9001:1994 ha sido reemplazada por un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

    Este documento de orientación busca explicar, en un lenguaje sencillo, qué se entiende por un proceso, cómo los procesos pueden interaccionar dentro de un sistema, y cómo el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) puede usarse para gestionar esos procesos. Se dan ejemplos de procesos de un sistema de gestión de la calidad, así como orientaciones sobre la implementación del enfoque basado en procesos en relación con los requisitos de la Norma ISO 9001.

Comprensión del enfoque basado en procesos:

     Uno de los ocho principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma:

     Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un "Proceso" como:

"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2: Los procesos de una organización (3.3.1) son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor."

     Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros. Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados. Puede emplearse un sistema de medición para reunir información y datos con el fin de analizar el desempeño del proceso y las características de entrada y de salida. 

     La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización. La norma ISO 9004:2000 guía a la organización más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 al centrarse sobre las mejoras del desempeño. La Norma ISO 9004 recomienda una evaluación de la eficiencia, así como de la eficacia de los procesos.

     La eficacia y eficiencia del proceso puede evaluarse a través de los procesos de revisión internos o externos y valorarse en una escala de madurez. Estas escalas se dividen en grados de madurez desde un "sistema informal" hasta "el de mejor desempeño en su clase". Una ventaja de este enfoque es que los resultados pueden ser documentados y seguidos en el tiempo hasta alcanzar las metas de mejora. Se han desarrollado numerosas tablas de grados de madurez para diferentes aplicaciones. Uno de estos modelos se incluye en el Anexo A Directrices para la auto-evaluación de la Norma ISO 9004:2000.

El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos

     El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming". Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas, y se invita a los usuarios de la familia de Normas ISO 9000:2000 a consultarla para comprender más a fondo el concepto.

     El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en un ciclo interminable.

    Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

     El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los sistemas de gestión de la calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del producto.

     La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue: 

"Planificar"	Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización;
"Hacer"	Implementar los procesos;
"Verificar"	Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
"Actuar"	Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Comprensión del enfoque de sistema para la gestión

     Un segundo principio de gestión de la calidad importante que está íntimamente vinculado con el enfoque basado en procesos es el Enfoque de sistema para la gestión, el cual establece que "Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos". Dentro de este contexto, el sistema de gestión de la calidad comprende un numero de procesos interrelacionados. Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad no sólo incluyen los procesos de realización del producto (aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o a la provisión del servicio), si no también a numerosos procesos de gestión, seguimiento y medición, tales como los procesos de gestión de recursos, comunicación, auditoria interna, revisión por la dirección, entre otros. Esto puede verse esquemáticamente en la Figura 4, la cual proporciona con mayor detalle la clase de procesos que típicamente integran el sistema de gestión de la calidad, distribuidos entre los capítulos 4 a 8 de la Norma ISO 9001:2000 y de la Norma ISO 9004:2000.

     Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes.

     Las interacciones entre los procesos de una organización frecuentemente pueden ser complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como con los internos. El modelo de la red de procesos ilustra que los clientes juegan un papel significativo en la definición de requisitos como elementos de entrada. La retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción del cliente por los resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el proceso de mejora continua del SGC. 

     Nótese que el ciclo PHVA puede ser aplicado tanto a cada proceso individual como a la red de procesos como un todo. Algunos de los procesos importantes del sistema de gestión de la calidad pueden no tener una interacción directa con el cliente externo.

Normalización y certificación 5.5

Principios de la Gestión de la Calidad

 

Principio 1: Organización enfocada al cliente.

Principio 2: Liderazgo.

Principio 3: Participación del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.

Principio 6: Mejora continua.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1 - Organización orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios Clave:

1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
2. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.
3. Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

La aplicación del principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:

1. Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
2. Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
3. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
6. Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

Principio 2 - Liderazgo

Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Beneficios Clave:

1. El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización.
2. Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
3. La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá

La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:

1. Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.
2. Establecer una clara visión del futuro de la organización.
3. Establecer objetivos y metas desafiantes.
4. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
5. Crear confianza y eliminar temores.
6. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
7. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 - Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Beneficios Clave:

1. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización.
2. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
3. Un personal valorado por su trabajo.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal, normalmente conduce a:

1. Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.
2. Identificar las limitaciones en su trabajo.
3. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
4. Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
5. Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia.
6. Compartir libremente conocimientos y experiencia.
7. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4 - Enfoque Basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Beneficios Clave:

1. Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
2. Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
3. Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos normalmente conduce a:

1. Definir sistemáticamente de las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
2. Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.
3. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
4. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
5. Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
6. Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5 - Enfoque de Sistema para la Gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Beneficios Clave:

1. Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.
2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
3. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización.

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión normalmente conduce a:

1. Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente.
2. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
3. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
4. Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.
5. Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.
6. Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema.
7. Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

Principio 6 - Mejora Continua

La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Beneficios Clave:

1. Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
2. Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
3. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua normalmente conduce a:

1. Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño de la organización.
2. Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.
3. Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.
4. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.
5. Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 - Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Beneficios Clave:

1. Decisiones basadas en información.
2. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos.
3. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión normalmente conduce a:

1. Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
2. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
3. Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
4. Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

Principio 8 - Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios Clave:

1. Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
2. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
3. Optimización de costos y recursos.

La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

1. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
2. Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio.
3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.
4. Comunicación clara y abierta.
5. Compartir información y planes futuros.
6. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
7. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

     Hay diferentes formas para aplicar estos principios de gestión de la calidad. La naturaleza de la organización y los retos específicos a los que se enfrente determinarán cómo implementarlos. Muchas organizaciones encontrarán beneficios a la implementación de sistemas de gestión de la calidad basándose en estos principios.

     Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y las directrices de apoyo se encuentran en la familia de normas ISO 9000.

     Proporciona información general sobre cómo utilizar la Norma ISO 9001 (3ª edición) junto con otras publicaciones de la familia de normas ISO 9000 para satisfacer los requisitos específicos de la organización.

     La Norma ISO 9001 se aplica cuando el objetivo es lograr de forma coherente la satisfacción del cliente con los productos y servicios de la organización, cuando se necesita manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables y para mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad.

     La Norma ISO 9001 está organizada en un formato sencillo, con términos que son fácilmente reconocidos por todos los sectores de negocio para todos los grupos de productos, incluyendo los proveedores de servicios. La norma se utiliza para propósitos de certificación por las organizaciones que buscan el reconocimiento de su sistema de gestión de la calidad.

     El mayor valor se obtiene cuando se utiliza el conjunto de normas de forma integrada. Se sugiere comenzar con la Norma ISO 9000 a la vez que se adopta la Norma ISO 9001 para lograr un primer nivel de desempeño. Las prácticas descritas en la Norma ISO 9004 pueden entonces implementarse para hacer que el sistema de gestión de la calidad sea cada vez más eficaz en el logro de las metas de negocio propias. La utilización de las normas de esta manera permitirá relacionarlas con otros sistemas de gestión (por ejemplo, ambiental), otras estrategias de gestión de la calidad (tales como los premios a la calidad y Gestión de la Calidad Total) y con requisitos específicos del sector (tales como la ISO/TS 16969 en la industria automotriz).

Normalización y certificación 5.4

Evolución de la "Certificación ISO 9000" en el Mundo

 

     El éxito de las normas ISO 9000 está reflejado en la evolución que ha experimentado en el mundo el número de certificados expedidos.

    A comienzos de 1995 se habían emitido aproximadamente 100.000 certificados y, a fines del año 2000 ya eran más de 400.000 los otorgados en más de 150 países. A esto se debe agregar que por cada empresa certificada son muchas más las que han implantado un sistema de gestión de la calidad o están en vías de hacerlo.

Fuente: UNIT-ISO, 2002

     ¿Por qué certificar su Sistema de Gestión de la Calidad?

     Porque Usted quiere obtener reconocimiento:

1. Usted ha implantado un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las normas ISO 9000 y quiere comunicarlo diciendo que su sistema ha sido evaluado y reconocido por un organismo prestigioso, porque esto va incrementar la confianza de sus clientes en su capacidad para producir los bienes y servicios en tiempo y con las especificaciones correctas y, además, porque quiere demostrarles su compromiso con la calidad.
   Porque esto le traerá aparejado otros beneficios:
2. Mayor competitividad.
3. Posicionar mejor sus productos en el mercado nacional, o contar con un pasaporte que impida que se le interpongan barreras técnicas a sus exportaciones, logrando de este modo un incremento de las mismas.
4. Reducir o eliminar las auditorias de diversos clientes, lo cual le ahorrará tiempo y dinero.

Porque sus clientes se lo solicitan o una reglamentación se lo exige:

1. Los compradores tienden a exigir la certificación de sus proveedores como forma de asegurar la calidad de sus insumos.
2. En algunos casos hay exigencias establecidas por organismos con potestades reglamentarias que es necesario cumplir.

Porque es una herramienta de gestión:

A través de las auditorias del organismo de certificación, se logra:

1. Detectar las debilidades de su sistema y las oportunidades de mejora.
2. Que sus operaciones se revean, redefinan, mejoren.
3. Que su personal se vea motivado al recibir un certificado como recompensa al esfuerzo colectivo.
4. La mejora continua de su organización y del Sistema de Gestión de la Calidad de la misma.

Porque es una buena herramienta de promoción y ventas:

1. Dado que la certificación es un argumento comercial objetivo y demostrable, posibilitará que sus clientes perciban mejor a su empresa.
2. Le dará una ventaja frente a sus competidores si estos no están certificados, o eliminará esa desventaja si lo estaban.

     ¿Porqué certifica de acuerdo con las normas ISO 9000?

     Cuando se comenzaron a estudiar estas normas, no solamente se era conciente que se debía participar en su elaboración a nivel internacional, divulgarlas a nivel nacional y capacitar respecto a ellas, sino que debía haber quienes encararan el asesoramiento para su implantación y la certificación de su cumplimiento.

     Se entendió, que estas dos últimas actividades si bien, imprescindibles para una rápida implantación de las ISO 9000 en las empresas latinoamericanas, eran éticamente incompatibles, por lo que se debía optar por una de ellas. Aún cuando el campo que se abría para el asesoramiento era muchísimo más amplio e inmediato, había fuertes razones que llevaban a inclinarse por la certificación, entre otras:

1. Porque el prestigio de ISO y por tanto de cualquier institución normalizadora al ser miembro de esta organización, quedaba indisolublemente ligado al de esta serie de normas internacionales que tanta repercusión estaban teniendo, y su mal uso tendría consecuencias impredecibles, para ambas organizaciones
2. Porque era necesario que las empresas contaran rápidamente con un esquema de certificación serio y competente, que siguiera estrictamente los lineamientos establecidos por la propia ISO para los
   organismos de certificación, en las guías respectivas, actuando de forma tal, de convertirse en modelo y referencia para otros organismos, evitando así, que se hiciera mal uso de ellas
3. Porque las empresas debían disponer de certificados que tuvieran el máximo alcance internacional para asegurarles el libre acceso a los mercados y dado su reconocimiento a nivel mundial y sus vinculaciones generadas en los foros internacionales en los que participa, estaba en inmejorables condiciones de ofrecérselos.
4. Porque la certificación es como el banco de prueba de la normalización, por lo que la información recogida en la práctica retroalimenta y mejora el proceso de elaboración y revisión de normas

     En resumen, se entendió que con un trabajo serio y competente en la certificación de acuerdo a las normas ISO 9000 se prestigiaba a la ISO y se evitaba que se hiciera mal uso de este tipo de certificación.

Normalización y certificación 5.3

La Certificación de Sistemas de la Calidad y su Acreditación

 

      Establecidos de una manera clara y universal, los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad, se abre la posibilidad que una tercera parte, es decir un organismo independiente del proveedor (1ª parte) y del comprador (2ª parte), con la suficiente idoneidad y competencia, verifique mediante auditorias periódicas si el sistema de Gestión de la Calidad de una organización cumple o no, con las disposiciones establecidas en la norma ISO 9001.

     En ese caso el organismo, otorga por escrito un Certificado que establece que el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización ha sido evaluado y cumple o es "conforme" a lo establecido en la norma ISO 9001.

     El valor de dicho certificado estará dado, entre otras cosas, por:

• La credibilidad que el organismo que lo expide tenga el reconocimiento a nivel nacional e internacional que el mismo merezca.

     Ambos, la credibilidad y el reconocimiento, en última instancia serán el resultado de cuan estrictamente el Organismo de Certificación haya cumplido las Normas y Guías, que también ISO ha establecido al respecto. El reconocimiento dependerá además de la pertenencia, vinculaciones y prestigio que el organismo de certificación tenga con los organismos internacionales y regionales y con los otros organismos nacionales que certifican o que realizan tareas afines.

     Las normas ISO 10011 (ISO 10011), que serán sustituidas en el año 2002 por las ISO 19011, dan las guías para realizar las auditorias, la calificación exigida a los auditores y la gestión de los programas de auditorias.

    A su vez, la Guía ISO-IEC 62 (ISO-IEC 62) fija los requisitos que deben cumplir los organismos que certifican Sistemas de Gestión de la Calidad y es utilizada para su evaluación por parte de los Organismos de Acreditación.

     La Acreditación es así, otra actividad de evaluación de la conformidad, definida en la Guía ISO-IEC 2 como "Procedimiento por el cual un organismo con autoridad reconoce formalmente que un organismo o individuo es competente para llevar a cabo tareas específicas"

    La Guía ISO-IEC 61 (ISO-IEC 61) especifica los requisitos a seguir por los organismos de acreditación, para ser competentes y confiables y que sus acreditaciones sean reconocidas tanto a nivel nacional como por otros organismos de acreditación.

    Para lograr este reconocimiento internacional, el Organismo de Acreditación, además de cumplir la Guía ISO-IEC 61, debe integrar el Foro Internacional de Acreditación (IAF) y ser firmante del Acuerdo de Reconocimiento Mutuo, lo que implica someterse a la evaluación periódica por parte de los otros miembros de IAF.

Sistema de Gestión de Calidad ISO

 

     El término ISO corresponde a las iniciales en Inglés del organismo Internacional de Estandarización. Este organismo fue creado a finales de los años 40 y su sede actual esta situada en ginebra, Suiza. Hasta la fecha, existen miles de normas ISO, aplicadas a diferentes sistemas y productos; normas que son aceptadas por una gran cantidad de países a nivel internacional. Entre las normas desarrolladas por el organismo ISO, se encuentran la familia ISO 9000 de Aseguramiento de la Calidad. Esta familia de normas ha tomado mucho auge en la última década, en función de los requerimientos del mercado competitivo y cada vez más globalizado que caracteriza la época actual.

     Las Normas ISO 9000 describen los requisitos que debe cumplir el sistema de calidad de una organización en diferentes situaciones. El aseguramiento de calidad se refiere al conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará requisitos dados sobre calidad.

     Las principales razones de la normativa y por qué una organización debe considerar su utilización y desarrollo son:

·   Muchos mercados de productos y servicios están requiriendo su aplicación como criterio competitivo de inserción mercadológica.
·    ISO representa un genuino compromiso de servicio al cliente.
·    ISO se puede convertir en un elemento para abrir nuevos mercados y constituirse en elemento diferencial para cada organización.
·   La organización que aplica la normativa obtiene resultados directos en el mejoramiento de sus sistemas de gestión a través del aumento de la eficacia y rentabilidad a través de reducción de costos mejoramiento en el uso de los recursos y la capacidad humana de la organización.

     Los procesos de gestión de calidad de la organización pueden ser sujetos de una certificación internacional que generalmente realizan certificadoras homologadas a nivel internacional que supervisan y monitorean el cumplimiento con la normativa de las ISO 9000.

     De acuerdo a la competencia actual en el mercado internacional del café y al surgimiento de nuevos mercados nicho del café como puede ser el de los cafés especiales (gourmet, y otras denominaciones), y considerando que los compradores y consumidores en los países de destino están comenzando a requerir ciertos elementos de criterios de manejo de la calidad del producto; se estima que el productor de café oriente sus sistemas de producción normalizando y certificando su calidad, y así ser más competitivo en el mercado globalizado.

Normalización y certificación 5.2

Necesidad de la Normalización

 

     Esta actividad, nacida con el siglo XX al calor de la guerras y el desarrollo consiguiente de los mercados, ha estado marcada, preferentemente, por la necesidad de homogenizar componentes a fin de posibilitar su intercambiabilidad y facilitar tanto la producción en serie como la preparación y mantenimiento posterior de los productos y servicios, que se brindaban a unos consumidores ávidos de mejoras e innovación con las cuales paliar sus carencias.

    Pero al finalizar esta compleja y contradictoria centuria, las condiciones han cambiado de tal manera que las organizaciones humanas (¡y no sólo las lucrativas), están siendo obligadas por sus clientes a competir entre sí; no sólo por la novedad de sus ofertas si no para procurar una fidelización cada vez más difícil, alcanzable, sólo a través del conocimiento que sea capaz de ser inducido mediante las satisfacción que esta oferta les asegure

Norma y Normalización

 

     La Norma puede definirse como "un documento de una cierta actividad, elaborada voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas, que conteniendo especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y los avances de la tecnología (para hacer posible su utilización), es de público conocimiento y que, en razón de su conveniencia o necesidad de aplicación extensiva, puede estar aprobada, como tal, por un organismo acreditado al efecto".

     Según lo expuesto anteriormente, implica que la Normalización entendida como proceso sistemático apuntado a la obtención de un fin, requiere la existencia de normas o "reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las operaciones", y más concretamente: para su utilización practica y generalizada serán unas especificaciones técnicas aprobadas por una institución reconocida en actividades de Normalización (elaboradora de normas), para su aplicación repentina o continua, y cuya observancia no es obligatoria.

     La definición antes apuntada, menciona la existencia de parámetros y definiciones que fijan o determinan en forma precisa y actual cuestiones relacionadas con la actividad objeto de Normalización, tal como pueden ser sus dimensiones, usos, niveles de calidad, seguridad y también prescripciones que afectan la simbología, términos, ensayos y métodos de ensayo a aplicar, etiquetas, marcas, etc. Dicha actividad puede ser un producto, servicio o proceso, sin ninguna limitación acerca del contenido del manual de normas.

     En la elaboración del contenido del manual de normas para llevar a cabo la Normalización, es altamente conveniente contar con el apoyo de la experiencia práctica y teórica de los laboratorios e investigadores sobre el tema, las asociaciones y colegios profesionales que puedan estar involucrados, y especialistas de singular merecimiento, con el objeto de lograr un instrumento que, aunque realizado a partir de una elaboración teórica, tenga una indudable aplicación practica y clara.

     Por su objeto, las normas se puede agrupar en tres (3) grupos principales, constituidos por: 1) las normas sobre especificaciones técnicas de productos, procesos o servicios; 2) las normas sobre metodología de comprobación de dichas especificaciones y 3) las normas acerca de terminología y definiciones.

     Obviamente al utilizarse como soporte y apoyatura para la demostración de la calidad en cualquier actividad, las normas fundamentales son las de especificaciones técnicas, aunque requieran del complemento obligatorio de las de los otros dos grupos.

     Las normas como documentos técnicos presentan las siguientes características:

·   Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
·   Son elaborados por consenso de las partes interesadas:
·   Fabricantes
·   Administraciones
·   Usuarios y consumidores
·   Centros de investigación y laboratorios
·   Asociaciones y Colegios Profesionales
·   Agentes Sociales, etc.
·   Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
·   Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido.
·   Están disponibles al público.

     Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Administración y los usuarios y consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base de cualquier economía de mercado, y son un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor.

Entidades Normalizadoras

 

    Se trata de entidades dedicadas específicamente a la elaboración y publicación de normas de alcance estatal, o bien de la aprobación de otras provenientes de sus semejantes de distintos países o asociaciones internacionales de normalización.

     Esta actividad la realizan en cumplimiento de disposiciones estatutarias o leyes del país, por lo que disponen de reconocimiento oficial dentro y fuera del mismo, incluso a efectos de representarle en el tema. Su dependencia y fuente de recursos varia grandemente de un país a otro, oscilando desde organizaciones absolutamente independientes de la Administración, hasta otras integradas dentro del aparato estatal. Por ocuparse de normalizar, han de contar con una equilibrada representación de los sectores a quienes interese y afecte su actividad en cada caso. Se ocupan también de difundir y promover las normas nacionales para conseguir su aceptación y aplicación e informar sobre normas propias y de otros organismos similares.

     Sin embargo, la actividad que más repercusión tiene desde el punto de vista empresarial (y por lo tanto de los beneficios económicos a obtener como objetivo final de un plan de marketing), es el de la certificación de productos o servicios con respecto a la norma correspondiente, ya que como se citó anteriormente, es un atributo valedero que da constancia de garantía, confiabilidad, calidad y competitividad a cualquier producto.

Otras Precisiones sobre las Normas

 

     En las relaciones con la Administración, puede suceder que en este estudio resalte la figura de la Norma Oficial. Cabe recordar, en estos casos, que se trata de una especificación técnica que se ha incorporado al ordenamiento jurídico para ser aplicada en intervenciones técnicas de ésta, por lo que prevalecerá sobre otras normas de aplicación en el aspecto en cuestión. También existen los reglamentos técnicos que, siendo básicamente especificaciones técnicas, incluyen sin embrago disposiciones administrativas de aplicación y son de cumplimiento y observancia obligatorios.