ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTO 
INSTRUCCIONES:
Considere situaciones en que encuentre que sus deseos difieren de los de otra persona. Como responde generalmente a dichas situaciones?.
En las siguientes páginas encontrará varios enunciados que describen posibles comportamientos al reaccionar ante estas diferencias. Para cada par de enunciados, favor de circular la A o B que corresponda al enunciado que sea más característico de su propio comportamiento.
En muchos casos ni el enunciado A ni el B será muy representativo de su comportamiento, pero en este caso, favor de escoger aquel que describe la reacción que más probablemente tendría usted.
1. a. En ocasiones dejo a otro que asuma la responsabilidad de resolver el problema.
b. En lugar de negociar sobre los aspectos en que no estamos de acuerdo, yo trato de enfatizar los puntos en lo que si estamos de acuerdo.
2. a. Trato de encontrar una solución en que ambos transigimos.
b. Intento manejar todos mis intereses, así como también todos los intereses de la otra persona.
3. a. Habitualmente intento alcanzar mis metas con firmeza.
b. Intento apaciguar los sentimientos de la otra persona y conservar nuestra relación.
4. a. Trato de encontrar una solución en que ambos transigimos.
b. Algunas veces sacrifico mis propios deseos por los deseos de la otra persona.
5. a. Consistentemente busco la ayuda de la otra persona para encontrar una solución.
b. Trato de hacer lo que sea necesario para evitar tensiones inútiles.
6. a. Trato de evitar crearme una situación desagradable.
b. Trato de triunfar en mi postura.
7. a. Intento posponer el asunto hasta que tenga tiempo para pensarlo.
b. Renuncio a ciertos puntos para ganar a otros.
8. a. Generalmente soy firme en la persecución de mis metas.
b. Intento expresar abiertamente todas las preocupaciones y problemas de inmediato.
9. a. Siento que no siempre vale la pena preocuparme por las diferencias.
b. Me esfuerzo por ganar mis metas.
10. a. Soy firme para lograr mis metas.
b. Intento encontrar una solución en que ambos transigimos.
11. a. De inmediato intento sacar a la luz todos los problemas.
b. Intento apaciguar los sentimientos de la otra persona y conservar nuestra relación.
12. a. En ocasiones evito expresar opiniones que puedan crear controversia.
b. Lo dejo que conserve algo de su posición si el me deja conservar algo de la mía.
13. a. Propongo transigir.
b. Presiono para dejar bien clara mi posición.
14. a. Explico mis ideas a la otra persona y le pido que me explique las suyas.
b. Intento demostrar la lógica y beneficios de mi postura.
15. a. Me pongo en el lugar de la otra persona para comprenderlo bien.
b. Prefiero meditar concienzudamente antes de decidir que hacer.
16. a. Cedo en algunos puntos con tal de dejar satisfecha a la otra persona.
b. Defiendo con ahínco mi postura.
17. a. Usualmente persigo mis metas con firmeza.
b. Intento hacer lo que sea necesario para evitar tensiones inútiles.
18. a. Dejo que la otra persona sostenga su punto de vista si esto la hace feliz.
b. Dejo que la otra gane algunos argumentos si me permite ganar a mí algunos de los míos.
19. a. De inmediato intento sacar a la luz todos los intereses y problemas.
b. Intento posponer los problemas hasta que ha tenido tiempo de pensar.
20. a. De inmediato intento tratar nuestras diferencias.
b. Intento encontrar una justa combinación de puntos ganados y perdidos para ambos.
21. a. Al abordar las negociaciones, intento ser considerado hacia los deseos de la otra persona.
b. Siempre me inclino a tener abierta solución de problema.
22. a. Intento encontrar una postura intermedia entre su opinión y la mía.
b. Afirmo mis deseos.
23. a. Con frecuencia me interesa mucho satisfacer todos nuestros deseos.
b. En ocasiones dejo que otros asuman la responsabilidad de resolver el problema.
24. a. Si la opinión de la otra persona parece ser muy importante para él, intentaría cumplir con sus deseos.
b. Intento hacerlo transigir.
25. a. Intento mostrarle la lógica y los beneficios de mi postura.
b. Al abordar las negociaciones, intento ser considerado hacia los deseos de la otra persona.
26. a. Propongo que ambos transijamos.
b. Casi siempre me interesa satisfacer todos nuestros deseos.
27. a. En ocasiones evito asumir posturas que puedan crear controversias.
b. Dejo que la otra persona sostenga sus puntos de vista si esto lo hace feliz.
28. a. Usualmente persigo mis metas con firmeza.
b. Usualmente busco la ayuda de la otra persona para encontrar una solución.
29. a. Propongo que ambos transijamos.
b. Siento que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias.
30. a. Intento no lastimar los sentimientos de la otra persona.
b. Siempre comparto el problema con la otra persona, con el fin de llegar a una solución.
TABULACIÓN DEL CUESTIONARIO
T.K.
| COMPETIR | COLABORAR | TRANSIGIR | EVADIR | COMPLACER |
1. _________________________________________________A_______________B_______
2. _________________B_______________A_______________________________________
3. ___A_____________________________________________________________B_______
4. _________________________________A_______________________________B_______
5. _________________A_______________________________B_______________________
6. __B______________________________________________A_______________________
7. _________________________________B_______________A_______________________
8. __A_______________B______________________________________________________
9. __B______________________________________________A_______________________
10. _A______________________________B_______________________________________
11. _________________A______________________________________________B_______
12. ________________________________B_______________A_______________________
13. _B______________________________A_______________________________________
14. _B_______________A______________________________________________________
15. ________________________________________________B________________A______
16. _B_______________________________________________________________A______
17. _A______________________________________________B_______________________
18. ________________________________B________________________________A______
19. _________________A______________________________B_______________________
20. _________________A______________B_______________________________________
21. _________________B_______________________________________________A______
22. _B______________________________A_______________________________________
23. _________________A______________________________B_______________________
24. ------------------------------------------------B-------------------------------------------------A--------
25. _A_______________________________________________________________B______
26. _________________B______________A_______________________________________
27. _________________________________________________A_______________B______
28. _A_______________B______________________________________________________
29. ________________________________A________________B______________________
30. _________________B________________________________________________A_____
| COMPETIR | COLABORAR | TRANSIGIR | EVADIR | COMPLACER |
TABULACIÓN DEL CUESTIONARIO
T.K.2
| | Competir | Colaborar | Transigir | Evadir | Complacer | ||
| | 100% | | | | | | |
| | | 12 | | 12 | 12 | 12 | |
| | | 11 | | 11 | 11 | 11 | |
| | | 10 | 12 | 10 | 10 | 10 | |
| Alto | | | 11 | | 9 | 9 | |
| 25% | 90% | | | | | 8 | |
| | | 9 | 10 | | | | |
| | | | | | | | |
| | 80% | 8 | | 9 | 8 | 7 | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | 9 | | | | |
| | 70% | 7 | | 8 | | 6 | |
| | | | | | 7 | | |
| | 60% | | | | | | |
| | | 6 | 8 | | | | |
| | 50% | | | 7 | 6 | 5 | |
| | | 5 | | | | | |
| | 40% | | 7 | | | | |
| | | | | | 5 | 4 | |
| | 30% | 4 | | 6 | | | |
| | | | 6 | 5 | | | |
| | | | | | | | |
| | 20% | 3 | | | 4 | 3 | |
| | | | 5 | 4 | | | |
| | 10% | 2 | | | 3 | | |
| | | | 4 | | | | |
| | | 1 | 3 | 3 | | | |
| | | 0 | 2 | 2 | 2 | 2 | |
| | | | 1 | 1 | 1 | 1 | |
| | 0% | | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| | | | | | | | |
CONFLICTO DE LAS ORGANIZACIONES Material de Apoyo elaborado por el Dr. Roque Julio Alfonso de la Universidad Simón Bolívar, División de Educación Continua.
LOS CINCO ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO
El instrumento de manejo de conflicto está diseñado para evaluar el comportamiento de una persona en situación de conflicto. Las “Situaciones de Conflicto” son situaciones en las que los intereses de dos personas parecen ser incompatibles. En dichas situaciones, se puede describir el comportamiento de una persona con base en dos dimensiones (1) afirmación, el grado hasta el cual una persona intenta satisfacer sus propios intereses y (2) cooperación, el grado hasta el cual la persona intenta satisfacer los intereses de la otra persona. Estas dos dimensiones básicas de comportamiento pueden usarse para definir cinco métodos específicos de manejar el conflicto. Estos cinco métodos o estilos para manejar el conflicto se muestran en la siguiente gráfica.
ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO
COMPETIR Es se afirmativo y no cooperar. Cuando la persona trata de satisfacer sus propios intereses a costa de la otra persona. Este es un estilo orientado al poder, en el que la persona usa cualquier tipo de poder que le parezca apropiado para ganar en su postura su habilidad de argumentar, su rango, sus sanciones económicas.
COMPLACER 
Es no ser afirmativo y se cooperador, lo opuesto de competir.
Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los intereses de la persona; existe un elemento de sacrificio en este estilo. El complacer puede tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las órdenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo o cediendo al punto de vista de los demás.
EVADIR Es no ser afirmativo y no ser cooperador la persona no satisface de inmediato sus propios intereses ni tampoco los intereses de otra persona. No maneja el conflicto. La evasión puede significar sacarle la vuelta diplomáticamente a un problema, posponiéndolo hasta un momento más adecuado o simplemente retirarse de una situación amenazadora.
COLABORAR Significa ser tanto afirmativo como cooperador. Lo opuesto de la evasión. Colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas personas. Significa profundizar en un problema con el fin de identificar los intereses subyacentes de las dos personas y encontrar una alternativa que satisfaga los intereses de ambos.
Colaboración entre dos personas puede ser la exploración de un desacuerdo para aprender de las ideas del otro, concluyendo por resolver alguna condición que de otra forma los haría competir por los recursos o confrontándose para tratar de encontrar una solución.
TRANSIGIR 
Significa un punto intermedio entre afirmación y cooperación. El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Se encuentra también entre el competir y el complacer, al transigir se renuncia más que al competir, pero menos que al complacer. De la misma manera, al transigir las personas atacan un problema más directamente que cuando evaden, pero no lo exploran con tanta profundidad como cuando existe colaboración. Transigir puede significar dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura intermedia.
LA INTERPRETACIÓN DE SUS PUNTUACIONES 
Habitualmente, después de recibir los resultados de cualquier prueba, la gente desea saber: “Cuáles son las respuestas correctas?” En el caso del comportamiento para manejar conflictos, no existe ninguna respuesta correcta y universal. Los cinco estilos son útiles en algunas situaciones: cada uno representa un conjunto de habilidades sociales sumamente útiles. Nuestro sentido común convencionalmente reconoce que con frecuencia “dos cabezas son mejor que una” (colaboración). Pero también nos dice, “hay que matar al enemigo con amabilidad “(complacer), “dividan las diferencias” (transigir), “no hay que involucrarse”, (evadir), “la fuerza vencerá” (compartir). La efectividad de un estilo dado para el manejo de conflicto depende de los requerimientos de la situación específica y la habilidad con la cual se utilice el estilo. Cada uno de nosotros es capaz de aplicar los cinco estilo de manejar el conflicto: ninguno de nosotros puede decir que tiene solamente un único y rígido estilo para manejar el conflicto. Sin embargo, cualquier persona emplea algunos estilos mejor que otros y por lo tanto, tiende a depender de aquellos que maneja mejor, ya sea debido a temperamento o a su experiencia.
Por lo tanto, el comportamiento que una persona manifiesta ante una situación es el resultado tanto de su predisposición personal como de las necesidades de la situación en la que se encuentra.
El instrumento para manejo de Conflicto de Thomas – Kilman está diseñado para evaluar esta combinación de estilo.
Con el fin de ayudarle a evaluar que tan apropiado es el uso de estos cinco estilos en sus situaciones, se ha preparado una lista de varias aplicaciones para cada estilo – con base en lista que ha sido elaborado por presidentes de empresas. Su puntuación, ya sea alta o baja, puede simplemente indicar la utilidad de ese comportamiento en su situación. Sin embargo, también existe la posibilidad de que su habilidad social le conduzca a depender de algún manejo de conflicto más o menos de lo necesario. Con el fin de ayudarle a tomar esta determinación, también se ha listado algunas preguntas de diagnóstico que representan señales de advertencia para el uso excesivo o insuficiente de cada estilo.
A. Competir 
Aplicaciones:
1. Cuando es de vital importancia una acción rápida y decidida, por ejemplo, una emergencia.
2. En problemas importantes en donde debe implementarse alguna acción impopular, por ejemplo, reducción de costo, aplicación de reglamentos desagradables, disciplina.
3. En asuntos vitales para el bienestar de la compañía cuando usted sabe que tiene razón.
4. Para protegerse a usted mismo contra personas que se aprovechan de comportamiento no-competitivo.
Si su puntuación fue alta:
1. Está usted rodeado de hombres conformistas? (En caso afirmativo, quizás se deba a que han aprendido que no es muy conveniente para ellos estar en desacuerdo con usted o han renunciado a intentar influir en usted. Esto puede aislarlo de la información).
2. Tienen temor sus subordinados a admitir su ignorancia o inseguridad ante usted? (En la atmósfera competitiva, uno debe luchar con influencia y respeto- lo que significa actuar con seguridad y confianza de la que uno siente. El resultado final es que la gente se vuelva menos capaz de pedir información y opiniones-no menos capaces de aprender).
Si su puntuación fue baja:
1. Con frecuencia se siente impotente para manejar situaciones? (Esto quizás se deba a que no está consciente del poder que tiene, o es inepto en su aplicación o se siente incómodo con la idea de usarlo. Esto puede obstaculizar su efectividad limitando su influencia).
2. Tiene usted dificultad para asumir una postura firme, aún y cuando sabe que es necesario?.
Alguna veces nuestra consideración por los sentimientos o ansiedad de los demás respecto al uso del poder, nos hacen vacilar, lo que puede significar posponer la decisión y aumentar el sufrimiento y/o resentimiento de los demás).
B. Colaborar: 
Aplicaciones:
1. Encontrar una solución integral, cuando los intereses de ambas son demasiado importantes como para transigir.
2. Cuando su objetivo es aprender por ejemplo, probando sus propios supuestos, comprendiendo el punto de vista de los demás.
3. Tomar las ideas de varias personas con diferentes perspectivas para solucionar un problema.
4. Obtener el compromiso de los demás incorporando sus intereses en una decisión consensual).
5. Trabajar para superar resentimientos que hayan estado interfiriendo con una relación interpersonal.
Si su puntuación fue alta.
1. Se pasa usted el tiempo discutiendo asuntos con profundidad cuando no es necesario?
La colaboración se lleva tiempo y energía, quizás los recursos organizacionales más escasos de todos. Los problemas triviales no requieren de soluciones óptimas y no todas las diferencias personales necesitan discutirse. El exceso de colaboración y toma de decisiones consensúales en ocasiones representan un deseo de minimizar riesgo al repartir la responsabilidad de una decisión o al posponer alguna acción.
2. El comportamiento colaborador de usted no produce una respuesta de colaboración de parte de los demás?.
(El comportamiento colaborador que se manifiesta en forma exploratoria y tentativa puede facilitar que los demás ignoren las solicitudes de colaboración o se aprovechen de la confianza y la apertura.
Quizás esté ignorando señales que indican la presencia de actitudes defensivas, resentimientos, impaciencia, competencia o interés conflictivo.
Si tu puntuación fue baja:
1. Es difícil para usted percibir las diferencias como oportunidad de obtener ganancias mutuas –como oportunidades para aprender y resolver problemas? (Aunque con frecuencia existe aspectos amenazadores o improductivos del conflicto, un pesimismo indiscriminado puede evitar que usted vea posibilidades de colaboración y así privarse de alcanzar las ganancias y satisfacciones mutuas que acompañan a la colaboración exitosa).
2. Sus subordinados no se comprometen a sus decisiones o políticas? (Quizás sus propios intereses nos estén tomando en cuenta en dichas decisiones o políticas).
C. Transigir 
Aplicaciones:
1. Cuando las metas son modernamente importantes pero no vale el esfuerzo o la posible alteración de algunos estilos afirmativos.
2. Cuando dos oponentes con igual poder están firmemente comprometidos a metas mutuamente excluyentes como en las negaciones sindicales.
3. Para obtener un arreglo temporal a problemas complejos.
4. Para llegar a soluciones rápidas cuando existen presiones de tiempo.
5. Como colaboración no tiene éxito.
Si su puntuación fue alta:
1. Se concentra usted tanto en las técnicas prácticos del transigir que algunas veces pierde de vista problemas más importantes – de principios, valores, objetivos a largo plazo o bienestar de la empresa?
2. Las negaciones y transacciones se enfatizan tanto que se crea la cìnica atmósfera de un juego cuestionable?
Dicho clima podría debilitar la confianza interpersonal y desviar la atención de los méritos del asunto que se discute)
Si su puntuación fue baja:
1. Se siente usted demasiado sensible o perturbado para ser efectivo en una situación de negociación?.
2. Se le dificultad a usted hacer concesiones?
(sin ésta válvula de seguridad, puede tener problemas para retirarse con gracia de argumentos mutuamente destructivos, luchas de poder, etc.)
D. Evadir 
Aplicaciones:
1. Cuando un problema es trivial o de importancia solamente pasajera, o cuando otros asuntos más importantes están presionando.
2. Cuando no percibe probabilidad de satisfacer sus intereses, cuando tiene poco poder o se siente frustrado por asuntos o circunstancias que sería muy difícil de cambiar (políticas nacionales de otra persona, etc.).
3. Cuando el daño potencial de confrontar un conflicto excede de los beneficios de su solución.
4. Para dejar que la gente se calme para reducir tensiones hasta un nivel productivo y para recuperar la perspectiva y ecuanimidad.
5. Cuando la recopilación de la información excede a las ventajas de tomar una decisión inmediata.
6. Cuando otro pueden resolver el conflicto más efectivamente.
7. Cuando el problema parezca periférico o sistemático de otro problema más básico.
Si su puntuación fue alta:
1. Sufre la coordinación con los demás debido a que la gente no puede fácilmente recibir sus opiniones respecto a los problemas.
2. Parece con frecuencia que la gente anda con demasiado cautela? (En ocasiones una cantidad exagerada de energía se dedica a la cautela y la evasión de problema, indicando la necesidad de que se confronten y se resuelvan.
3. Se toma las decisiones respecto a problemas importantes en forma descuidada.
Si su puntuación fue baja:
1. Lastima usted los sentimientos de otras personas y crea hostilidades? (Quizás necesite más discreción al confrontar problemas o más tacto al plantear problemas en forma que no sea amenazadora. El tacto es parcialmente el arte de evitar aspectos potencialmente perturbadores de un asunto).
2. Con frecuencia se siente agotado o abrumado por varios problemas? (Quizás necesita dedicar más tiempo a establecer sus prioridades, decidir que asuntos son relativamente poco importantes y quizás delegarlo a otras personas).
E. Complacer 
Aplicaciones
1. Cuando comprende usted que está equivocado- para permitir que se escuche una mejor opinión, para aprender de los demás y para mostrar que es usted razonable.
2. Cuando el asunto es mucho más importante para la otra persona que para usted, para satisfacer las necesidades de los demás, y como un gesto de buena voluntad para ayudar a mantener una relación de cooperación.
3. Para acumular créditos sociales para problemas posteriores que sean importante para usted.
4. Cuando una competencia continua solamente dañaría su causa, cuando su oponente es superior y usted está perdiendo.
5. Cuando sea especialmente importante conserva la armonía y evitar rupturas.
6. Para ayudar en el desarrollo administrativo de los subordinados permitiéndoles que experimenten y que aprendan de sus errores.
7. Para ayudar en el desarrollo administrativo de los subordinados permitiéndoles que experimenten y que aprendan de sus errores.
Si su puntuación fue alta:
1. Siente usted que su propias ideas e intereses no reciben la atención que merece? (Someterse demasiado a los intereses de los demás puede privarlo a usted de su influencia, respeto y reconocimiento. También priva a su organización de sus contribuciones potenciales).
2. Se descuida la disciplina.
(Aunque la disciplina por disciplina nada más puede ser de poco valor, la implementación de ciertas reglas, procedimientos y asignaturas puede ser de importancia decisiva para su organización).
Si su puntuación fue baja:
1. Tiene dificultad para crear buena voluntad de los demás?. (El complacer en asuntos menores que son importantes para los demás es un gesto de buena voluntad).
2. Con frecuencia otras personas los consideran poco razonables?
3. Es difícil para usted admitir que está equivocado?
4. Reconoce usted excepciones legítimas a los reglamentos?
5. Sabe usted cuando darse por vencido
ANALISIS DEL INSTRUMENTO DE MANEJO DEL CONFLICTO
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de las preguntas del instrumento de manejo del conflicto de Thomas Kilman y respóndalas en la hoja de respuestas (T. K), encerrando en un círculo la alternativa seleccionada y luego siga los pasos siguientes:
1.- Cuente el número de respuestas obtenidas en las columnas correspondientes a los estilos de manejo del conflicto: COMPETIR, COLABORAR, TRANSIGIR, EVADIR Y COMPLACER. Coloque el total de cada una en la columna respectiva.
2.- En la hoja de tabulación del cuestionario (T.K.2), ubique la puntuación obtenida en cada columna y márquela con un círculo o una equis (x). A continuación, una cada uno de los puntajes obtenidos en el mismo orden de las columnas y elabore la gráfica resultante de su perfil de manejo del conflicto, considerando el instrumento antes mencionado.
3.-Lea todo lo relacionado a los estilos de manejo del conflicto y la interpretación de las puntuaciones y ubique sus resultados considerando el gráfico resultante: los más altos, los bajos y aquellos que pudieran considerarse en equilibrio.
4.- Las puntuaciones más altas corresponden a los estilos básicos de manejo del conflicto, de acuerdo con el instrumento de Thomas Kilman... las más bajas , corresponden a los estilos menos utilizados. Las puntuaciones promedio, corresponden a un equilibrio en el manejo del conflicto, considerando los estilos mencionados.
5.- Finalmente, considerando la lectura realizada y sus resultados, elabore un análisis de los mismos y emita su opinión al respecto. ¿Cual considera UD. es el mejor estilo de manejo del conflicto?
Aporte: Dr. Eustiquio Aponte
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