Sistemas de gestión de la calidad 4.8

Las 10 Dimensiones Clave de la Calidad de los Servicios

 

     En este análisis vamos a ver uno de los importantes hallazgos de la investigación que realizaron Zeithaml, Parasuraman y Berry con los auspicios del Marketing Science Institute (EE.UU.). En esta ocasión nos vamos a centrar en las respuestas que dieron los resultados de esa investigación a una pregunta que es fundamental cuando se pretende mejorar la calidad del servicio:

     ¿Cuáles son los parámetros o dimensiones que los clientes utilizan para evaluar la calidad del servicio que reciben de una empresa?

    En primer lugar, recordemos que:

a. Los clientes evalúan la calidad de un servicio en función de su capacidad para satisfacer sus expectativas.

b. Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la prestación del servicio; y, en consecuencia:

c. Las expectativas constituyen el baremo o parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio.

     Esto quiere decir que la pregunta anterior puede, también, plantearse de la siguiente manera:

   ¿Cuáles son las categorías de expectativas más importantes para los clientes? ¿Cuáles son las características básicas que esperan encontrar los clientes en los servicios?